年，有一群人不忘初心，他们在工作中注入的一个微笑、一句问候、一杯热茶、一顿客餐、一条毛毯……带来无数温馨与感动，他们都有同一个名字，叫做东区奔驰人。11月29日，年度北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司东区年度“感动之星”颁奖仪式在上海Mercedesme外滩体验店举行，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司东区总经理聂军先生亲临现场，为50位东区年度“感动之星”获得者颁奖，这些奔驰人温暖的故事为年留下最美丽的注脚。
专业精神带来“家”的感觉
如今，说到奔驰，东区的车主们都有一种“家”的感觉。而这一印象，与聂军带领的东区团队所坚守的“专业精神”密不可分。
“专业精神”是东区推行的“三步走”战略的第三步——“创新求变”的核心。在聂军看来，专业精神包括三个方面：第一，要有专业的技能；第二，要有对行业的热爱以及投入的精神；最后，要有不断学习、突破自我的意识。专业的硬件设备、专业的运营人才、专业的客户体验正是专业精神的外显。
为了强化“专业精神”，创新客户体验，聂军还亲自带领奔驰东区团队走出去，不同行业里以服务见长的品牌店中都留下了他们的足迹。走访之后，经过讨论学习，奔驰东区团队将提炼出可以借鉴的经验推广到经销商中去。
在专业精神的感召下，东区近家经销商网点推出了一系列暖心措施，像是为女士提供方便试驾的平跟鞋服务、可口的午餐、精致的下午茶等等，让客户在4S店体验到回家的温馨舒适感。
驱车百里践行“以客为先”
除了秉承全球统一的星徽专业服务外，梅赛德斯-奔驰东区还携手经销商合作伙伴，用心践行“以客为先”的待客之道。
“基于‘东区三步走战略’中‘打造超越期待的客户体验’，我们在全区范围内发起了‘感动之星’的评选，以表彰在一线岗位践行‘以客为先’精神的东区奔驰人。而这些鲜活生动的案例，也为我们持续夯实一线业务，深入优化客户体验带来了新思路。”聂军说。
阜阳伟久销售员工王辉用真心换来客户的真诚对待，在他看来，车辆交付恰恰不是宣告服务的结束，而是一个崭新的开始。客户杜先生于年2月17日（农历大年初二）驾车去看望岳父岳母，行驶在乡村道路的时候发生爆胎。杜先生非常着急，眼见亲戚朋友都因过年事情繁忙而无法抽身，熟悉的维修店也都没有开门，他无奈地发了个表达无助的朋友圈。
王辉看到后第一时间打给了杜先生并了解具体情况，先宽慰他不要着急，联系公司售后值班人员确认有现货后，亲自驱车50公里从老家到达经销商店。由于大年初二，公司值班人员较少，售后无法抽出技术员赶去救援，王辉带上一条完好并配有轮毂的轮胎，再驱车40公里到达客户事发地点将轮胎送给杜先生。第一时间反映的贴心服务，让杜先生倍感温暖，体会到梅赛德斯-奔驰品牌对客户至臻服务的承诺。
将心比心造就非凡客户体验
聚沙成塔，聚水成涓。“感动之星”的服务不仅专业、有创新，更有温度，时时刻刻做到将心比心。
夏秋交替的杭州天气就像任性小孩的脾气，前一刻还艳阳高照、下一秒就乌云密布。年9月10日，杭州鹏龙之奔保安候红伟在进行日常巡检工作时发现，客户停车位上有一台B级车车窗半开，候红伟仔细巡查，未发现车主留有紧急联系电话后，第一时间跑到到销售和售后前台与部门主管和同事沟通。
暴风雨骤然来袭，候红伟和同事们冒雨立即用油布仔细地把车窗遮好，为了避免狂风将雨水吹进车内的可能，候红伟还用自己的劳保毛巾对边窗的位置进行填补，并且在后续巡逻的过程中，多次到车辆旁边检查是否盖好。
因为天气炎热、停车时把车窗半开的王先生随后赶回，看到在雨中忙碌的鹏龙之奔员工的身影，被他们细心的服务深深感动。第二天，王先生特地再次来到公司，为总经理和候红伟提供的超越他期待的服务表达感谢。
结语
“感动之星”评比自年在东区开展以来，数千名经销商员工参与评比，目前已有近三千人次来自一线运营岗位的员工获得“感动之星”的称号。梅赛德斯-奔驰东区的“感动之星”评选，是激励专业精神、创新精神、以及有温度的客户体验的平台。未来，梅赛德斯-奔驰东区将一如既往地携手全区经销商合作伙伴，以对待家人之心服务客户，以优质、贴心以及周到的服务，为客户带来超越期待的品牌体验。
程果仪新安晚报安徽网大皖客户端记者陈牧
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