奔驰的工作中心并非对销量或排名的一味追求，而是希望通过与合作伙伴的精诚协作，为客户提供满足甚至超越其期待的品牌体验，实现在中国市场可持续的、健康的、盈利的增长。
文｜杨小林
图｜来源网络
在今年的广州车展上，携30款车型登场的奔驰，无疑是最闪耀的那颗『星』。产品大年加上稳健的销量，让厚积薄发的奔驰，为未来健康、可持续的发展夯实基础。
从前10个月各个豪华车企公布的销量数据看，奔驰和宝马在销量数据上旗鼓相当，对曾在中国市场领跑了30余载的强大对手奥迪，初步确立起了销量上的竞争优势。但在车展现场采访北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司高级执行副总裁时，他表示奔驰的工作中心并非对销量或排名的一味追求，而是希望通过与合作伙伴的精诚协作，为客户提供满足甚至超越其期待的品牌体验，实现在中国市场可持续的、健康的、盈利的增长。
如何取得在豪华车市场的成功并实现自身发展，车企需要将用户口碑、品牌声誉和服务创新等『纬度』串起来。对于此，奔驰给出的答案是：客户为先，并坚定不移地将其落到实处。
《服务公约》，让用户安心
『从《服务公约》的推出以及执行的整个过程来看，我们确认这就是我们的初心，是奔驰品牌应该做下去的事。虽然过程中有不少其他声音，但我们还是坚定履行确定的目标，制定了严格的规则，并严格地执行下去。』11月22日广州车展媒体日奔驰展台专访间里，谈及半年前联手经销商推出的《服务公约》（以下简称《公约》），以及因此产生的种种变化，张焱感慨良多。
年5月23日，奔驰联手全国授权经销商推出《公约》，以公开承诺的方式，向用户提供公开、透明和高效的购车及维修等服务。在消费持续井喷的豪华车市场，奔驰的《公约》可谓牵一发而动全身——在修复用户口碑，重建顾客信赖的同时，也给整个行业发展注入了正能量。
在《公约》中，奔驰及其全国的数百家授权经销商公开承诺，这些承诺中除了要求经销商做到『明码标价』、『诚信经营』等16个字，还在客户最在意的服务流程上承诺两个『绝不』——绝不捆绑销售、强制消费；绝不使用假件、以次充好。为了将这些承诺落到实处，奔驰要求所有经销商要多员工进行培训，并在店内公示承诺书和监督电话。
『虽然《公约》只是简简单单的几行字，但实际上它所代表的是一系列提升服务水平、服务质量的措施。』回忆起半年前，奔驰推出《服务公约》，张焱坦承：这种勇气和担当的背后，是奔驰的经营团队一直在思考——汽车人的初心，到底是什么？
『我们的初心不仅仅是造一台好车，也包括希望让客户的出行生活更加安心和放心，让大家的有车生活能够更加舒心和惬意。』在张焱看来，一纸《公约》背后，是为了更好地践行奔驰『客户为先』经营理念。『严格执行《服务公约》，一方面让客户知道他们是有价值的，我们必须为他们提供更好的消费环境；另一方面也是让经销商明白，他们的服务是有价值的。』
更何况，这不仅仅是一纸承诺，更是一系列可以落到实处的用户关怀举措。比如，在《公约》出台后，奔驰就在业内率先出台了专门针对新车质保政策。奔驰承诺：『自开具发票之日60天内或公里内（以先到者为准），如因产品问题导致需要更换主要零部件的，消费者可以直接要求免费更换同款、同型号的新车。』
事实上，自6年前『三包』政策落地以来，在业内还没有哪一家汽车企业和品牌，像奔驰这样——在应对客户如何享受『三包』政策上，通过主动给自己加一道『紧箍咒』，让客户可以得到在政策执行层面的承诺和保障。尤其是在涉及『换车』这样的敏感问题上，大部分车企和经销商都唯恐避之不及，但奔驰欣然允诺并付诸行动。
不仅如此，奔驰还对超过三包的质保需求，做足相应的准备。
尤其在服务体系和资金预算上，保证相关承诺的能够真正落实下去。其结果就是，自《公约》推出后，奔驰客服反馈的用户投诉电话逐月下降。『5月23日，《公约》在推出的当天，我们接到的反馈电话达到了三位数；现在客服电话在逐渐减少，已经到了每天个位数，有些天甚至是零投诉。但我向同事们表示过，我并不希望这样，有反馈可以帮助我们真正了解客户究竟需要什么，他们不满意的是什么，这些对我们来说是很好的监督、提示以及改进的机会。』
升级体验，只为更好服务客户
在汽车行业，一直存在一个销量增长与服务升级的悖论，如何在实现增长与升级服务体验取得平衡，是所有车企该思考的问题。
在新时代和新形势下，尤其是在中国市场已经从增量竞争转向存量竞争，那种只靠优质产品打天下的时代，已经逐渐远去。对照之下，奔驰所处的豪华车细分市场，逐渐从产品驱动正式步入到以体验、服务和品牌驱动增长的新时代。
『近几年汽车市场快速发展，消费环境、汽车使用环境和服务环境以及客户群体都在发生巨大的变化，如何在新的环境、形势下依然能够很好地理解我们客户，跟客户沟通好，服务好客户，不仅是奔驰需要思考的问题，这已经成为了整个行业面临的问题。』张焱表示，只有这样做（发布《公约》并在社会监督下严格执行），奔驰才算得上是在『坚持做正确的事』。
张焱告诉车壹条，在《公约》出台并推行的初期，部分奔驰经销商感到有些『迷茫』，一些老销售和一线人员面临着全所未有的业务困难，整个体系难免会遇到感到不知该怎么做。但令人欣慰的是：最终，在奔驰和经销商的联手努力下，这份首开行业先河的《公约》被真正落实到了实处，随后发生的一切都让经销商意识到『这是在做正确的事』。
张焱举例说，在《服务公约》刚实施不久的7月份，北京有一位窦先生看了四、五个品牌的车，发现都要求加价或者购买套餐。而奔驰是不存在这些情况的，最后他选择了购买奔驰。其实还有很多像窦先生这样的客户，他们发现奔驰明码标价、公开透明，都果断购买了奔驰。『我们把《服务公约》当成客户价值的诠释，客户通过我们的服务认识到自己的价值，同时也让经销商看到自己服务的价值。』
事实上，如果奔驰不主动发布《公约》并携手经销商一起『转型』，市场的改变、用户的诉求，无论哪一种情况发生都有可能让奔驰面临极大的挑战。好在，奔驰是在认清形势下主动求变。正如张焱所说，中国汽车市场在经历消费升级，奔驰也在不断推出新的、更丰富的车型选择能让客户留在奔驰。『我们需要做的就是如何为客户提供适合他的产品和服务，满足甚至超越客户的期待。』
在经销商的升级方面，张焱还表示，经销商『网络升级计划』及时让『客户为先』经营理念的落地，也是一个实现『客户为先』的服务空间。据悉，经销商『网络升级计划』的主旨概念是在经销商店能以客户为中心，实现多个触点、多个服务点的整体链接。『我们提出了多维网状的销售流程，就是希望客户在不同的接触点、不同的状态下，他的不同需求在经销店里可以及时被感知并被满足。』
通过数字化手段和移动互联网，打通线上和线下的用户体验场景，奔驰在锤炼自身体系能力的同时，也让品牌开始在越来越多年轻用户心目中种草。
奔驰官方提供的数据显示：仅年上半年，梅赛德斯-奔驰官方网站累计用户访问量万；『Mercedesme奔驰客户服务』官方
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