梅赛德斯奔驰张焱有温度的豪华,核心是

年7月24日，疫情之后国内首个A级车展在成都拉开战幕。梅赛德斯-奔驰携29款车型强势登场，为成都的消费者奉献了久违的豪门盛宴。在当日的新闻发布会之后，封面新闻应邀专访了北京梅赛德斯-奔驰销售有限公司高级执行副总裁张焱先生。他表示，“豪华”是贯穿奔驰品牌年的最强基因。梅赛德斯-奔驰力争将有品质、有温度的豪华体验带给每一位客户，其核心就是“客户为先”。北京梅赛德斯-奔驰销售有限公司高级执行副总裁张焱先生封面新闻：我们注意到“客户为先”是您今天发布会重点强调的命题。对此，在本已成功的《服务公约》基础上推出“待客之道”，是出于怎样的考虑？张焱：奔驰作为一个拥有年历史的国际品牌，同时也是一家中国企业，如何在中国落地是我们一直思考的课题。最重要的是，我们能为中国市场做些什么？我认为，一切都应该围绕“人”的主体展开。其核心就是在终端层面真正实现“客户为先”。因此，去年我们推出了《服务公约》，明确了经销商的行为准则：“什么不能做”；今年，我们在继续推进《服务公约》的基础上推出了“待客之道”，将“客户为先”融入公司的文化及价值观，从服务态度、战略意识上确定“什么应该做”；同时，我们也在经销商网络内部推出《星享指南》，从日常运营标准的方面诠释豪华的含义，从改善设施环境、提升服务品质的角度明确“应该怎样做”。总体来说，无论是《服务公约》、“待客之道”还是《星享指南》，都是从人、从软件层面去探讨如何服务好客户，去带动整个经销商体系践行“客户为先”。封面新闻：众所周知，《服务公约》是奔驰作为汽车发明者在服务领域的又一创举。请问实施一年多来的效果和感悟怎样？张焱：《服务公约》其核心在于绝不捆绑消费、绝不收取金融手续费，确保每一位到店客人都清清爽爽购车、明明白白消费，要给客户更好的选择权。一年来，《服务公约》在经销商层面得到了积极推动和严格执行。虽然也经历过困惑时期，但是经销商合作伙伴经过一年的实施，依然选择坚定跟我们一起前行；尽管起初执行起来非常难，但是《服务公约》推出以后，我们也得到了许多行业同仁和媒体朋友的认可与支持，经过一年多的推进，《服务公约》已经成为汽车行业中的“奔驰标准”；与此同时，客户也用购车来为我们“投票”，表达自己的支持，这也建立了经销商体系的信心。封面新闻：“顾客就是上帝”早已成为全行业的服务理念，但在实际执行过程中，往往会有不同程度的偏差。请问奔驰在“网络升级计划”中，有何具体举措来确保“客户为先”的达成？张焱：如何把我们的产品、服务、体验，包括奔驰始终强调的文化、社会责任传递给我们的客户，是品牌的一项重要工作。而这项任务将主要通过线上线下网络、“朋友圈”及品牌体验触点实现。在线下，我们将通过丰富的实体形式服务好我们的客户。作为优化线下触点的重要举措，“网络升级计划”包括四个方面：一，通过升级的零售空间和店面设计，为客户提供便捷的豪华体验；二，通过多媒体设备的引进，增强与客户的互动，鼓励客户更多的参与和表达；三，流程方面，我们正将传统以销售为导向的线性流程，转变为以客户需求为中心的多维网状流程；四，人员方面，我们为经销商员工设计职业生涯，保证经销商更好保留和培养人才。目前为止，我们已在全国多个经销商落地了“网络升级计划”，其中有3家就在成都。今年开始，我们将重点在北、上、广、成进行流程和人员方面的升级。封面新闻记者李继龙

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