撰文｜孙宇
豪华品牌的豪华感，如何能让用户真切地感知？一方面是产品，另一方面是服务。没有人会怀疑奔驰产品的豪华感，这是具象的，是触手可及的。但是如何肯定自己获得了“豪华的服务”，这是相对抽象的，是每一次感知都可能会产生变化的。而奔驰在做的，就是将“豪华的服务”转化为可感知、有温度的客户体验。
在奔驰，有多名经销商一线员工，而客户服务领域有多人，他们全部经过严格的考核认证，努力让全国各地的客户在经销店所体验到的服务都是同样的豪华标准。这是北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司客户服务执行副总裁吴辰的团队与多家经销商共同努力实现的：将用心的豪华落实到每一个客户触点。完善的经销商网络和系统化的服务团队，有无可替代的优势。
北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司客户服务执行副总裁吴辰
吴辰已经在奔驰体系工作了二十年，三年前加入客户服务部，开始了每天都在思考“到底什么才是豪华汽车服务品牌该有的样子？”的日子。
赶上了奔驰在中国市场销量飞速发展的阶段，截至目前，奔驰在中国的客户基盘已经达到了近万，这让优化高品质豪华服务的难度更高，担子也更重。
除了提供什么样的豪华服务，还需要思考的是，如何利用好科技发展包括电动化、数字化为客户带来便利，以及如何将服务与车一起真正渗入客户的生活中。
这就是吴辰总结出来的聚焦“心服务、心科技、心生活”三个关键词。奔驰从这三个维度来让豪华的服务更加容易感知，也更加标准化。通过聚焦心服务，夯实豪华的基础，客户可以在每个触点都感受到豪华的体验；通过聚焦心科技，用科技为企业赋能，为客户创建精准便捷的豪华数字体验；通过聚焦心生活，拓展汽车服务的边界，把豪华体验真正渗入到客户生活的方方面面。
丰富的精品产品也能拉近品牌与客户的关系
向着正确的方向前行，最重要的就是“落地”。吴辰非常清楚地意识到，客户服务终究是关于“人”的事业：“将构建豪华客户体验的共识，渗入到每个一线员工的心里和日常服务客户的行为里，我们的豪华才能真正体现出来，并且变成可感知的、具有温度的客户体验。”
如何引导客户服务一线员工都能以饱满的热情为客户服务？奔驰在经销体系内建立了“魅力时刻”这样的表彰机制，每个季度会向多家经销商伙伴收集最佳案例，在给予最佳案例鼓励的同时，也将案例分享给所有经销商，激励大家以全身心的热忱投入客户服务，“以人为本”传递豪华感知。
在老牌汽车制造商与新造车势力赛跑的当下，每一个坚持和每一个变化，都影响着品牌在各自赛道上对客户的吸引力。对此，吴辰的思考还有很多。以下是北青汽车与吴辰的对话：
Q=北青汽车
A=吴辰
“用户运营”和“服务”本质上都是要以客户为中心
Q：买奔驰车可以享受到这么多豪华服务，相信这也是大家选择奔驰的重要原因。我们
转载请注明：http://www.0431gb208.com/sjszlfa/6047.html
