撰文/孟为
编辑/张南
设计/赵昊然
被递上一杯散发着加勒比海轻微浆果酸甜香气，略带夹杂着一丝黑可可和坚果口感的香浓手磨咖啡；
在布满精致中西式糕点和精致菜品、饮品的用餐区，享受一顿足可以晒入朋友圈的免费午餐；
在宽大而软绵感的按摩沙发座椅上，来一次60分钟的肩颈、腰背全方面的放松SPA；
到静谧的茶室里体会茶道、感悟人生，或者坐进豪华大屏和音响组成的影音室享受一场90分钟的沉浸视听之旅。
10年前，这是豪华车主们享受的服务和尊贵。
10年后，手磨咖啡还在，按摩座椅还有，但人们对于豪华服务的需求变了。
从单纯的硬件，从触、闻、品、听、看的五觉享受，转向了更感性的软性体验，他们更加在意自己的“心”是否被触动和感动，开始习惯4S店或者一个品牌可以给自己提供的服务从到店体验，延续到自己生活的方方面面，时时刻刻。
作为豪华汽车的起点，拥有年豪华积淀的梅赛德斯-奔驰今年上半年在华新车销量超过35.58万辆，累计用户近万。
面向庞大的车主群体，在这样一个用户在变、技术在变、需求在变的时代里，梅赛德斯-奔驰所理解的豪华服务是什么样子？它如何持续打造一个让用户“心向往之的豪华汽车服务品牌”？
奔驰的尺度
行业中有许多新思路，百花齐放、百家争鸣将带来行业的向上发展，并将最终惠益消费者。
作为一家始终坚持“客户为先”的企业，奔驰年的发展之路也是创新之路，无时无刻不在与时俱进。
谈及近年来的一个热词“用户运营”，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司客户服务执行副总裁吴辰认为，“用户运营和服务从本质上讲是一致的。万变不离其宗，都要以客户为中心，无论是叫以客户为中心的服务，还是用户运营，给客户提供更好的服务体验始终是核心。而奔驰一直以来都是这么做的，我们一直在结合自身优势特点来打造客户所真正青睐的服务体验。”
“标准化的豪华体验与个性化的服务相结合”是奔驰在多年的实践中坚持的服务尺度。
吴辰表示，奔驰巨大的财富是多家经销商的6万多名员工，他们时时刻刻用高标准的服务，用真心和热忱，陪伴着近万名车主。完善的经销商网络和系统化的服务团队，是奔驰不断丰富豪华内涵的一大优势。
汽车商业评论了解到，奔驰从年就推出了“心豪华”战略，携手经销商持续践行“五个一”工程（一个准则《服务公约》、一个岗位“客户权益官”、一个指南《星享指南》、一个之道《待客之道》、一套建议《客户服务三项温馨建议》），从强化行为规范、构建组织架构、引导价值共识、完善服务流程几方面，在全国多家经销商中构建符合奔驰标准的豪华客户体验。“当这几方面的共识渗入到每个一线员工的心里和日常服务客户的行为里，我们的豪华才能真正体现出来，并且变成可感知的、具有温度的客户体验。”吴辰说。
吴辰认为，客户服务终究是关于“人”的事业。
在奔驰经销商员工中，客户服务相关人员共多人。奔驰为每一个岗位制定了专属的考核，所有员工上岗都要经过严格认证，这意味着他们全部持证上岗，也意味着无论客户在全国任何地区，在奔驰经销店所体验到的服务都是同样的豪华标准，能做到全国一盘棋。
同时，奔驰通过“魅力时刻”等项目，表彰践行待客之道的员工，每个季度会向多家经销商收集最佳案例，在给予最佳案例鼓励的同时，也将案例分享给所有经销商，不断激励服务体系员工以全身心的热忱投入客户服务，传递“以人为本”的豪华感知。
除了标准化的豪华体验之外，奔驰的另一个努力方向是个性化服务。
对于产品阵容车型覆盖度广的奔驰来说，会针对不同产品矩阵，为不同客户群体提供专属的个性化体验。比如，奔驰在今年下半年将在上海开设的梅赛德斯-迈巴赫·礼境城市品牌中心；比如已在浙江绍兴为赛道驾驶和性能车爱好者们设立的AMG体验中心，这些都是个性化专属打造的体验空间。
吴辰说：“我们认为创新是没有太多限制的。”
奔驰的经销商伙伴在长久的服务中积累了丰富的对于客户需求的认知与洞察，他们也在因地制宜、随势而动地为不同群体提供多样化个性化的服务，比如联动奔驰厂家推行的车主公益活动，比如有些经销商专门为女性打造的专属体验空间，比如部分经销商推出的全天候一站式客户服务项目——24小时管家服务等等。
“我们跟经销商伙伴一起，将用心的豪华落实到每一个客户触点，让客户在每个触点都感受到油然而生的豪华体验。”吴辰表示。
这就是奔驰对于服务尺度的理解和把握。
改变与拓展
有坚守，也必须有改变，这是奔驰能够在年来持续引领豪华车市场的宝贵经验。
第一个改变来自于奔驰正在加速推进的“全面电动”战略。
截止目前，奔驰已经在中国市场为用户带来了包含EQA、EQB、EQC、EQS、EQS53在内的丰富的电动产品，基于EVA平台打造的首款国产车型——全新EQE，已于近日正式预售，将于年内正式上市。
在丰富的产品矩阵之上，奔驰也正在基于电动化的用车场景为EQ客户打造一系列专属体验。
“目前，我们的充电服务已覆盖全国多个城市的39万根公共充电桩，品牌专属充电服务已入驻个城市的个星驿站。无论是公用充电、专属充电、家用充电、道路救援等应用场景以及‘一键加电’等服务，我们的充电网络布局都力求让大家体验到充电无忧。”吴辰告诉《汽车商业评论》，“下半年，我们还将推出基于各类电动车使用场景打造的电动车整合服务。”
另一个变化，是奔驰提出的“聚焦心生活”，即拓展汽车服务的边界，让奔驰带来的豪华体验真正渗入到客户生活的方方面面。
为此，奔驰基于客户不同的生活场景打造了包括运动服饰、旅行装备、盲盒公仔等在内的精品产品。同时，也更加
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